23.07.2010

Вопыт кліентаў супраць досведаў карыстачоў

* Source text URL: http://www.disambiguity.com/customer-vs-user-experience/



Дыскусія адбылася на нядаўнім пасяджэнні ў Лондане, дзе мы абмяркоўвалі Продаж Usability: Досвед для карыстачоў пра тактыку інфільтрацыі. Я ўжо думаў пра тое, ці будзе карысна пачаць зваць сябе кліентам, а не карыстачом досведу.

У кнізе аўтар прапануе выкарыстоўваць тэрмін “кліент”, а не “карыстач”, таму што вашы калегі па бізнэсу хутчэй зразумеюць значэнне слова ‘кліент’, чым “карыстач”. Гэта зусім не таму, што я вельмі жадаю разглядаць прадстаўленыя змены, аднак я сапраўды маю цікавасць да такой працы.

Асноўны чыннік, дзякуючы якому я разглядаю пытанне пра змену для кансультантаў досведу кліентаў, заключаецца ў тым, што я выявіў сферу “досведу”, якая становіцца ўсё больш і больш, зараз для доступу мне трэба магчымы ўплыў, які б не выходзіў далёка за рамкі вэб-сайта. Нягледзячы на тое, што я маю значна больш досведаў узаемадзеяння з кліентамі ў лічбавым інтэрактыўным асяроддзі, больш цэласны досвед паказвае, што кліент мае таксама розныя дзелавыя сувязі. Я займаюся таксама праектаваннем, зараз яно з’яўляецца актуальным і важным у стратэгіі, рэкамендацыях і ў канчатковым рахунку, праектных працах, што мы робім.

Вызначаючы сябе як “Карыстач досведаў кансультантаў”, я фактычна даю зразумець, што мае магчымасці, інтарэсы і карыснасць пачынаюцца і сканчаюцца на мяжы лічбавай сістэмы (аднак, паміж імі можа быць вельмі невыразная мяжа). Я не думаю, што пра гэта хто-небудзь не паклапаціўся.

Я таксама зрабіў запіс тэрмін “карыстач”, таму што есць шмат навочных і гуманных альтэрнатыў. Для мяне было б дадатковай перавагай, калі б карыстач выкарыстаў іншыя словы.

Ёсць, вядома, і мінусы ў гэтым. “Кліент ”- гэта таксама даволі лімітаваны тэрмін, гэта азначае, што ўвага спажыўцоў будзе адцягвацца, што не дазволіць зрабіць дыферэнцыяцыю паміж чалавекам, які ‘купіў ’ тавар ці паслугі, і ў канчатковым выніку для канчатковых карыстачоў (якія часам могуць быць вельмі рознымі людзьмі і часцяком занадта агульным характарам!), але яны не адлюстроўваюцца для кампаній, з якімі мы ўзаемадзейнічаем, дзе “кліенты” завуцца “чальцамі” ці “чытачамі”, ці “абанентамі, напрыклад. (Калі б я меў уласную працу, я мог бы стварыць свае ўласныя правы, але я не маю магчымасці зрабіць гэта як фрылансер!).

Іншы недахоп гэтай змены заключаецца ў тым, што ён стварае яшчэ адно вызначэнне для нас (IA/UX/IXD), каб мы зноў маглі, а яшчэ ён стварае адзін тытул для кліентаў, каб лепш пазнаць іх, а гэта не дае ніякіх ключоў да “usability”, якое яшчэ штосьці значыць, так што шматлікія кліенты шукаюць тое, што сапраўды шукае карыстачоў (але яшчэ не ведаюць пра яго існаванне).

Я не магу даць поўнае вызначэнне таго, што мы робім, але я не думаю і не збіраюся выходзіць і змяняць візітныя карткі. Тое, што я буду абдумваць нейкі час, мае для мяне значэнне. Я ўсім сваім нутром адчуваю, што тут ёсць штосьці важнае, але я добра разумею, што ўзяўшыся за гэту працу, мы сутыкнемся з вялікай колькасцю праблем. Мне было б вельмі цікава атрымаць вашы думкі наконт гэтага пытання, а таксама прапановы альтэрнатыўных дзеянняў.

ok ok